Στον αυτόματο πιλότο τα τηλέφωνα του Δημοσίου

Στα παλαιότερα των υποδημάτων τους έγραψαν την απόφαση του Υπουργικού Συμβουλίου Δικαστική Υπηρεσία και Νομική Υπηρεσία, οι οποίες εδώ και τρεις μήνες δεν προέβησαν σε καμία ενέργεια προς την κατεύθυνση της δημιουργίας κέντρου τηλεξυπηρέτησης.

Με τη Δικαστική Υπηρεσία να ζητά, μάλιστα, πρόσθετο προσωπικό για να προχωρήσει στη δημιουργία τέτοιων κέντρων, που στόχο έχουν να διεκπεραιώνουν τις τηλεφωνικές κλήσεις των πολιτών. Τα παραπάνω καταγράφονται σε πολυσέλιδο σημείωμα του Υπουργείου Οικονομικών, ημερ. 27/8/2014, που κατατέθηκε προ ημερών στο Υπουργικό Συμβούλιο, μετά από απαίτηση του Προέδρου Αναστασιάδη, ο οποίος ζήτησε να πληροφορηθεί για τον βαθμό ανταπόκρισης των δημόσιων υπηρεσιών στις τηλεφωνικές κλήσεις των πολιτών.

Ειδικότερα, σε συνεδρία του Υπουργικού Συμβουλίου, που πραγματοποιήθηκε στις 11/6/2014, εξουσιοδοτήθηκαν όλοι οι υπουργοί να προβούν στις δέουσες ενέργειες για τη δημιουργία και λειτουργία ξεχωριστού κέντρου τηλεξυπηρέτησης στα υπουργεία τους, συμπεριλαμβανομένων των τμημάτων και υπηρεσιών τους. Ανάλογες οδηγίες δόθηκαν και για τις ανεξάρτητες υπηρεσίες. Τα όσα, όμως, καταγράφονται στο σημείωμα του Υπουργείου Οικονομικών, κάθε άλλο παρά ικανοποίησαν τον Πρόεδρο της Δημοκρατίας, καθώς, όπως τονίζεται, μόνο τα Υπουργεία Οικονομικών και Δικαιοσύνης προχώρησαν στη στελέχωση και πλήρη λειτουργία κέντρων τηλεξυπηρέτησης.

Όπως επισημαίνεται στο σημείωμα του Υπουργείου Οικονομικών, «σε διάφορα υπουργεία και ανεξάρτητες υπηρεσίες έχουν γίνει διευθετήσεις για τη λειτουργία κέντρων τηλεξυπηρέτησης ή έχουν αναβαθμίσει υφιστάµενα συστήµατά τους και η όλη διαδικασία βρίσκεται σε εξέλιξη. Επισημαίνεται, ωστόσο, ότι από τις απαντήσεις που έχουν ληφθεί, δεν προκύπτει µε βεβαιότητα ότι τα διάφορα υπουργεία έχουν αναπτύξει τα αναγκαία συστήµατα και µηχανισµούς που θα παρακολουθούν πάνω σε καθηµερινή βάση τόσο τα τηλεφωνήµατα που γίνονται προς τις διοικήσεις των υπουργείων όσο και στα τµήµατά τους, ώστε να λαµβάνονται αµέσως διορθωτικά µέτρα».

Προς την κατεύθυνση αυτή, προστίθεται στο σημείωμα του Υπουργείου Οικονομικών, «σηµαντική βοήθεια θα δοθεί µε την εγκατάσταση κατάλληλου λογισµικού συστήµατος το οποίο προς το παρόν έχει εγκατασταθεί µόνο στη διοίκηση του Υπουργείου Δικαιοσύνης και µε αφορµή σχετική έκθεση της Επιτρόπου Διοικήσεως σε ορισµένα άλλα κυβερνητικά τµήµατα. Σηµειώνεται ότι κάποια άλλα υπουργεία βρίσκονται σε συνεννόηση µε το Τµήµα Ηλεκτροµηχανολογικών Υπηρεσιών για την αναβάθµιση των υφιστάµενων τηλεφωνικών τους συστηµάτων, ούτως ώστε να καταγράφεται ο συνολικός αριθµός κλήσεων, οι αναπάντητες κλήσεις κτλ».

Σε ό,τι αφορά τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ), έχουν δοθεί σαφείς οδηγίες ώστε να υπάρχουν καθηµερινά δύο ή τρεις λειτουργοί στους οποίους έχουν ανατεθεί αποκλειστικά καθήκοντα να απαντούν στα τηλέφωνα των πολιτών. Στις περιπτώσεις που λόγω αυξηµένου αριθµού κλήσεων δεν είναι δυνατή η εξυπηρέτηση, οι κλήσεις διοχετεύονται σε άλλο ΚΕΠ. «Από τον συνεχή έλεγχο που διεξάγεται προκύπτει ότι απαντάται σχεδόν το σύνολο των τηλεφωνηµάτων προς τα ΚΕΠ», αναφέρεται στο σημείωμα.

Προς ενηµέρωση του Υπουργικού Συµβουλίου, ο υπουργός Οικονομικών Χάρης Γεωργιάδης έθεσε ενώπιόν του και επιστολή του κλάδου των τηλεφωνητών της ΠΑΣΥΔΥ προς την υπουργό Εργασίας Ζέτα Αιμιλιανίδου, µε την οποία εκφράζεται η αντίδραση του κλάδου για την ανάθεση σε ιδιωτική εταιρεία της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του κοινού. Ο κλάδος θεωρεί ότι η συγκεκριµένη ενέργεια συγκρούεται µε τις πρόνοιες της κείμενης νομοθεσίας, με βάση την οποία στη θέση τηλεφωνητή στον δημόσιο και ευρύτερο δημόσιο τομέα διορίζονται κατά προτεραιότητα άτοµα µε οπτική αναπηρία και άτοµα µε σοβαρή κινητική αναπηρία στα κάτω άκρα.

Το πρόβλημα θα λυθεί μόνο εάν…

Στην κατακλείδα του σημειώματός του, το υπουργείο Οικονομικών εκφράζει τις αμφιβολίες του για το κατά πόσο θα αντιμετωπισθεί το πρόβλημα με τις χιλιάδες αναπάντητες κλήσεις των πολιτών με βάση τα όσα αποφασίστηκαν μέχρι σήμερα και εισηγείται την εφαρμογή τριών μέτρων προς επίλυση του προβλήματος. Στο σημείωμα αναφέρονται επί λέξει τα εξής: «Παρά τις ενέργειες που, όπως προκύπτει από τις απαντήσεις των Υπουργείων και Ανεξάρτητων Υπηρεσιών, έχουν γίνει, και που σίγουρα θα βελτιώσουν σε κάποιο βαθµό τη σηµερινή κατάσταση, εντούτοις είναι αµφίβολο το κατά πόσον θα επιλύσουν το πρόβληµα. Για να λυθεί, θα πρέπει οπωσδήποτε:

(α) Να επεκταθεί η εγκατάσταση λογισµικού καταγραφής των τηλεφωνικών κλήσεων τόσο στις Διοικήσεις όσο και στα Τµήµατα των διαφόρων Υπουργείων.

(β) Να δηµιουργηθεί µηχανισµός ελέγχου σε κάθε Υπουργείο/ Ανεξάρτητη Υπηρεσία, που µε βάση τα στοιχεία που θα εκδίδονται µε τη βοήθεια του λογισµικού, θα λαμβάνουν αµέσως τα αναγκαία διορθωτικά µέτρα.

(γ) Τα στοιχεία αυτά, όπως και τα τυχόν διορθωτικά µέτρα, να αποστέλλονται σε µηνιαία βάση, ξεκινώντας από το τέλος Σεπτεµβρίου, στο Τµήµα Δηµόσιας Διοίκησης και Προσωπικού και να γίνεται τακτική ενηµέρωση του Υπουργικού Συµβουλίου, έτσι ώστε να δοθεί το µήνυµα ότι το όλο θέµα παρακολουθείται στενά στο ανώτερο επίπεδο».

Πηγή: ΦΙΛΕΛΕΥΘΕΡΟΣ